| 60% des achats de fêtes de fin d’année se sont faits sur le web et Amazon est devenu le 1er distributeur en France hors alimentation.
J’étais au volant lorsque j’ai entendu cette information à la radio, et comme je suis particulièrement sensibilisé au devenir de l’officine de ville, mon sang n’a fait qu’un tour. Mais c’est bien sûr une évidence : que va devenir le commerce de proximité face à ce raz-de-marée numérique ! |
En même temps qui blâmer ?
Le consommateur, qui a la facilité rajoute un argument de poids : le gain de temps.
Ou le commerçant numérique qui a l’opportunité d’entrer directement chez le consommateur, avec une offre pléthorique et les contraintes de personnels réduites.
Ou le commerce de proximité, dépassé ! Certains d’ailleurs prédisent sa fin : la messe serait dite ! Que nenni !
| Je suis de ceux qui pensent que plus il y aura de digital, plus le consommateur aura besoin de proximité, d’intimité pourrait-on même dire. A condition de se réinventer, et de revoir la relation avec le client. D’oser passer d’une approche de délivrance à celle de vente conseil. Une approche dans laquelle le client est véritablement le centre d’intérêt, pas juste un porte-monnaie sur patte. Car le client cherchera plus que jamais ce qu’il n’aura jamais sur le net : du lien, fait d’écoute, d’empathie, de sympathie, de conseil, de proximité
Les pharmacies de ville, encore peu impactées par la concurrence numérique, sont pourtant une parfaite illustration de la nécessaire mutation que ce type de commerce doit accepter : s’adapter ou disparaître. Certaines l’ont tellement bien comprises qu’elles ont mis en place un fonctionnement basé sur politique de prix très agressif ainsi que sur un concept de libre-service proche des grandes surfaces. Et parfois sur le conseil apporté au client, quasi seul moyen de différenciation grâce à la relation humaine entretenue avec lui. |
J’ai le souvenir de cette commerçante du sud de la France, extrêmement prévenante et attentionnée, à l’écoute pour me porter des conseils personnalisés. J’ai finalement acheté des vêtements différents de ce pour quoi j’étais entré dans son commerce. L’aurais-je fait si la commerçante avait été comme la plupart de ceux que nous rencontrons : à côté de la plaque, la plupart du temps à ranger ses étagères, dos tourné, saluant notre arrivée par un bonjour aussi timide qu’inaudible, quand le bonjour existe !
C’est aussi cette préparatrice d’une officine Annécienne qui s’est souciée de me trouver un produit de substitution à celui que je lui avais demandé, avec sourire et patiente. Chose finalement rare puisque j’en étais à mon 3ème essai dans autant de pharmacies différentes. Qu’a-t-elle gagné ? Que je revienne dans son officine, et que j’en parle comme je le fais actuellement : c’est ça le commerce. Faire du commerce c’est pousser le client à acheter, et ce n’est pas un gros mot c’est même le nerf de la guerre.
| Amazon ne s’y prend pas autrement en nous envoyant régulièrement des offres de produits en lien avec le dernier article acheté.
Comme disait le proverbe « le plus important dans le magasin ce n’est pas ce qu’il y a sur les étagères, c’est le client » Alors si en tant que commerçant, je ne suis pas mieux disant sur le prix, sur quoi le suis-je ? Et bien sur tout le reste, et c’est peu de le dire : tout ce qui fait du commerçant l’exact contraire de la tablette, tout ce qui fait qu’on se déplace chez lui : la relation humaine. La différenciation humaine va être plus que jamais la clé de voûte de sa survie, car en effet quel sera l’intérêt de se déplacer, de payer plus cher, d’être mal reçu, sans conseil associé, alors que d’un clic sur mon canapé je commande ! |
La réalité des chiffres est sans appel, le commerçant ou la pharmacie se contentant de délivrer, bref de répondre à une demande sans autre forme de service est condamné. Certains titulaires de pharmacie ou commerçants vont se dire : il exagère celui-là, bien sûr qu’on conseille et qu’on est à l’écoute, et qu’on fait tout pour se différencier.
L’expérience montre que c’est insuffisant, elle regorge d’exemples ou en plus d’être mal accueilli, le conseil et l’accompagnement sont aux abonnés absents.
Il est donc plus que temps de passer des mots aux actes.
| Cessons donc d’être attentistes, de servir le client comme nous le faisons depuis toujours dans cette démarche de délivrance, mais tournons-nous vers lui, en lui apportant conseils et intérêts sincères.
Soyez en sûrs, il reviendra et en parlera autour de lui, le plus sûr moyen de lutter contre la déferlante numérique. Vous retrouverez comme d’habitude la vidéo sur le site mc2f et le blog du même nom. |
La prochaine vidéo sera consacrée à la réunionite.
Portez-vous bien.
Voir la vidéo :
