Entretiens commerciaux et visite médicale à distance

En cette période de fin de confinement, la question de la reprise d’activité s’amplifie. Sous quelles formes et dans quelles conditions va-t-on pouvoir reprendre son travail qui au bureau, qui sur le terrain ?

Le contexte de travail en bureau se solutionnera par une organisation quasi militaire, en mettant en place des mesures strictes pour maintenir la distanciation entre les salariés.

Pour les équipes commerciales c’est un tout autre schéma. Par essence, l’organisation ne concerne pas uniquement le salarié mais bien évidemment les clients. Comment vont-ils organiser la venue des commerciaux, vont-ils tout simplement l’accepter, quel sera leur état d’esprit à recevoir un commercial quand eux-mêmes seront plus ou moins impactés par leurs propres contraintes d’organisation et surtout économiques pour un certain nombre d’entre eux ?

Fort de toutes ces constats, certaines entreprises ont donc décidé dans un 1er temps de continuer le télétravail.

Notamment les entreprises du médicament, contraintes doublement par une période qui aura vu les médecins hospitaliers en première ligne, donc fatigués et peu enclin à s’ouvrir à la visite médicale, quand certains libéraux auront vu leur activité se réduire comme peau de chagrin. Les pharmaciens, seront-ils eux aussi en attente de commerciaux quand leur priorité sera de compenser la baisse prévisible d’activité.

Alors la visite médicale à distance ou la vente à distance (que certains appellent la « e.visite », ou visite digitale) semblent attirer les faveurs des industriels, bien logique, ne serait-ce que pour assurer une continuité d’activité.

Il convient alors de garder à l’esprit quelques règles simples car si à priori de nombreuses similitudes entre l’entretien présentiel et le digital se font jour, les différences sont notables dans l’approche mentale.

Nécessité fait loi en ces temps difficiles, passer d’un métier choisi où l’élément fondateur est la rencontre (physique) à l’autre, l’entretien digital peut déboussoler voire repousser.

Un accompagnement (management intermédiaire tout autant que les commerciaux) est nécessaire pour aider à accepter le principe. Notre expérience de la formation et de la vente à distance depuis de nombreuses années nous montre que ce temps d’acceptation est incontournable.

D’autre part, solliciter les clients sous cette forme requiert une vraie expertise dans l’approche du client sous peine de le faire fuir et de mettre très rapidement en situation d’échec le VM ou le commercial.

C’est pourquoi un vrai travail sur le choix des mots et des tournures de phrases doit être mené à l’écrit (mail pour solliciter un RDV) comme à l’oral. C’est la partie communication.

Comprendre que le client doit être la priorité dans un échange de ce type est encore plus fondamental qu’en présentiel. Pour le dire différemment, l’approche « descendante », demandée à beaucoup de commerciaux est un non-sens en visio ou au téléphone.  Apprenons à nous centrer sur le client pour lui donner la parole, l’intéresser et lui donner envie de poursuivre. Cela concerne la façon de mener l’entretien.

C’est donc d’une révolution de l’approche de l’entretien qu’il est question, impliquant autant les ventes que le marketing pour faire évoluer les outils et supports visuels traditionnellement utilisés.

Professionnaliser l’approche en l’adaptant au contexte est plus que jamais nécessaire. Sous peine de cruelles désillusions !

A bon entendeur…

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